6成網(wǎng)友對(duì)售后服務(wù)不滿 家居亟需提升服務(wù)質(zhì)量
家居行業(yè)經(jīng)過十多年的發(fā)展，不論是產(chǎn)品類別、服務(wù)質(zhì)量還是營(yíng)銷手段都發(fā)生了翻天覆地的變化，但與其他成熟行業(yè)相比，服務(wù)質(zhì)量還是最為消費(fèi)者所詬病。近期，新浪家居做了一項(xiàng)調(diào)查，結(jié)果顯示有近六成的網(wǎng)友對(duì)目前的家居售后服務(wù)質(zhì)量不滿意。
據(jù)了解，由于沒有具有權(quán)威約束力的規(guī)范性文本和標(biāo)準(zhǔn)，在家居消費(fèi)過程中出現(xiàn)售后服務(wù)問題往往只能靠商家來自覺執(zhí)行，從而使得在操作過程中與商家的實(shí)際宣傳或消費(fèi)者的期待值有所差距，這讓消費(fèi)者難以接受。
六成網(wǎng)友對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量不滿
近日，一個(gè)名為“最愛深邃目光”的網(wǎng)友在新浪微博上對(duì)某知名櫥柜品牌的售后服務(wù)進(jìn)行了投訴。該網(wǎng)友表示，購(gòu)買了一套某品牌的櫥柜，可后續(xù)商家提供的安裝服務(wù)讓其很不滿意，隨意停至今都沒有裝完。
消費(fèi)者王女士也向新浪家居記者傾訴了自己的遭遇。她告訴記者，年前在“幸福家居”買了一個(gè)鞋柜，結(jié)果在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)貨沒有送達(dá)。打客服電話咨詢，得到的回饋是還需要再等15天才能發(fā)貨
據(jù)調(diào)查顯示，家居售后服務(wù)質(zhì)量差具體表現(xiàn)五花八門，有“送貨不及時(shí)”、“安裝不完全”、“銷售人員態(tài)度差”、“退換貨困難”等等；有近七成的網(wǎng)友表示，在購(gòu)買家居用品的時(shí)候最為關(guān)注價(jià)格和售后服務(wù)；同時(shí)，還有近六成的網(wǎng)友對(duì)目前家居整體服務(wù)不滿意。業(yè)內(nèi)專家分析認(rèn)為，家居行業(yè)配套的服務(wù)一直都慢于企業(yè)和市場(chǎng)的發(fā)展速度，隨著老百姓對(duì)居住環(huán)境的日益關(guān)注，家居消費(fèi)問題需要引起社會(huì)的廣泛關(guān)注。
行業(yè)特性導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)難度大
經(jīng)過十多年的發(fā)展，家居行業(yè)開始以一個(gè)獨(dú)立的產(chǎn)業(yè)身份屹立在市場(chǎng)中，家居相關(guān)的各種配套產(chǎn)業(yè)、服務(wù)都逐步規(guī)范起來。與此同時(shí)，眾多家居企業(yè)也紛紛打出“誠(chéng)信牌”、“放心牌”來標(biāo)榜自己的服務(wù)，但售后服務(wù)仍然屢遭消費(fèi)者詬病和投訴。
東方家園家居廣場(chǎng)副總經(jīng)理殷玉新在接受采訪時(shí)表示，家居行業(yè)中，不論是商品質(zhì)量還是服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)越來越被企業(yè)重視，尤其在一些比較大型的企業(yè)中，服務(wù)都是經(jīng)營(yíng)中的重點(diǎn)。但并不否認(rèn)，行業(yè)中的一些小廠商對(duì)于服務(wù)的認(rèn)識(shí)不夠，沒有對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)化培訓(xùn)，再加上員工學(xué)歷整體水平偏低，從而導(dǎo)致家居消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)投訴不斷。
馬可波羅陶瓷事業(yè)部總經(jīng)理龔志云認(rèn)為，家居服務(wù)質(zhì)量差與家居行業(yè)所處的市場(chǎng)環(huán)境有直接關(guān)系。目前中國(guó)房屋標(biāo)準(zhǔn)化不夠，要求家居建材行業(yè)必須滿足個(gè)性化需求，從而導(dǎo)致服務(wù)難度大；其次，目前家居業(yè)競(jìng)爭(zhēng)還處于初級(jí)階段，還是靠產(chǎn)品和價(jià)格打天下，沒有到以服務(wù)取勝的階段。
企業(yè)服務(wù)意識(shí)尚需全面提升
俗話說“顧客是上帝”，面對(duì)“上帝”的不滿，家居企業(yè)又有著各種不同的理由。在現(xiàn)有的市場(chǎng)環(huán)境下，要想使家居服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)巨大的提升則有著不小的難度：一方面沒有標(biāo)準(zhǔn)可依來約束商家的行動(dòng)，另一方面消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)很薄弱，這兩項(xiàng)都很難把控操作。
在國(guó)家室內(nèi)環(huán)境與室內(nèi)環(huán)保產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心主任宋廣生看來，家居服務(wù)是一個(gè)繁雜瑣碎的過程，涉及面非常廣。要想提升服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵是要從企業(yè)內(nèi)部著手，企業(yè)可以通過管理、通過現(xiàn)代化生產(chǎn)以及規(guī)范化服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。宋廣生表示，要想徹底解決家居消費(fèi)難題，除了從企業(yè)入手外，還需政府加強(qiáng)管理、協(xié)會(huì)加強(qiáng)規(guī)范，同時(shí)也離不開第三方的媒體監(jiān)督。
百?gòu)?qiáng)家具總裁陳曉太告訴記者，解決問題的根本還在于提高企業(yè)的服務(wù)意識(shí)。如果將問題具體到每個(gè)細(xì)節(jié)就會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多原因，所以要想解決問題就需要綜合所有因素。而且每個(gè)企業(yè)都不一樣，解決問題也需要因企業(yè)而制宜。東方家園家居廣場(chǎng)副總經(jīng)理殷玉新也表示，要解決家居服務(wù)質(zhì)量問題，首先要建立一個(gè)完整的服務(wù)體系，然后對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，建立起從業(yè)者的服務(wù)意識(shí)，提高企業(yè)的服務(wù)能力。
