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    家具售后服務亟待升級 眾多品牌正在積極投入

       日期:2011-04-13     來源:網易家居    評論:0    
    核心提示:在使用家具和建材產品的過程中,一旦遇到故障或者損壞,消費者第一時間想到的必然是致電該品牌的售后服務電話。但電話是否能隨時接通?是否需要收費?是否能按時處理?
      在使用家具和建材產品的過程中,一旦遇到故障或者損壞,消費者第一時間想到的必然是致電該品牌的售后服務電話。但電話是否能隨時接通?是否需要收費?是否能按時處理?

    家具
    家具

    針對這些情況和疑問,記者在某家居網站日前發布的一份電話調查報告的基礎上,對業內幾大品牌售后部門負責人進行了采訪,了解到盡管當下家居行業電話售后服務整體水平不及家電行業,但多家品牌企業都在積極投入人力和資金,申請免費售后電話、提升售后服務水平。

    調查1

    僅五成品牌有免費服務電話

    今年2月,某家居網站對瓷磚、衛浴、衣柜、櫥柜、家具、地板、廚房電器七大門類145個品牌進行了售后電話服務調查。持續兩周在工作日、休息日三個不同時間段,在不提供保修卡和發票的情況下,模擬網友遭遇的產品問題,對企業售后服務品質進行調查。

    調查結果顯示,在七大門類中,50%的品牌使用了400或800免費服務電話。其中在家居建材行業,只有七成的地板和衛浴企業會提供了400或800的免費售后服務熱線,而瓷磚提供免費電話的企業不到兩成,櫥柜和衣柜這兩類定制家具類的免費服務熱線也在五成以下。接通率方面,廚電行業的電話接通率最高,其次為櫥柜、衛浴、家具三大門類,顧客滿意度在70~80%。而木地板和瓷磚兩大行業在本次調查中得分不高,其中,瓷磚以52.57分排名最末。

    行業售后服務氛圍不濃

    毋庸置疑,電話是消費者在遇到問題時與企業溝通的最方便、最快捷的方式,其次才是企業網站在線咨詢。記者了解到,所有的家居建材品牌都會在產品的銷售清單、產品畫冊和企業網站上留下統一的聯系方式,但有20%的品牌需要通過總機轉接才能找到售后服務熱線。有的企業則會直接明了注明售后熱線。據了解,在家電行業,從冰箱到彩電到空調,百分之百的品牌都設立了400或800免費售后服務電話。而家居行業只有五成品牌有免費售后服務電話。

    為什么家居業會與家電行業有如此大差距?廣東省裝飾行業協會秘書長郭爽分析,原因首先是由于家居行業門類廣泛、企業眾多,企業實力參差不齊、二三線品牌服務意識不強,更是因為行業的品牌密集度和社會關注度不及家電行業高,導致整個行業整體的服務氛圍不濃,許多二、三線品牌都在觀望。

     
     
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