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    家具業售后服務難兌現 亂象叢生該如何下手?

       日期:2011-07-13     來源:解放日報    評論:0    
    核心提示:記者在采訪中發現,家具售后服務的缺失是家具市場的另一突出問題。由于缺乏明確的售后服務保障,消費者在買到劣質家具或家具在使用中出現問題時,難以維護自身權益。

    近日,“達芬奇”家具造假的新聞引發廣泛關注。記者在采訪中發現,“以次充好”、“模糊原材料”等現象在家具市場并不鮮見,而售后服務的缺失是家具市場的另一突出問題。由于缺乏明確的售后服務保障,消費者在買到劣質家具或家具在使用中出現問題時,難以維護自身權益。

    消費者官先生兩年前結婚時在某知名家居商場買了一張3萬元的皮質床,當時營業員向官先生提供了產品說明、合格證、保修卡等相關材料,表示一年內可以享受免費維修服務。這些天,官先生發現皮質床的一角出現了輕微的破裂現象,就按保修卡向廠方報修,并表示愿意承擔維修費用。誰知,廠方卻說一年免費保修期已過,“再付錢也不修。”官先生又向其他家具品牌咨詢,發現家具的售后維修簡直是一本“糊涂賬”,不僅保修期限、服務項目不一致,付費維修的價格也相差很大;對于他遇上的問題,有的品牌表示不能修,有的則說修一修最起碼1000元。

    消保部門介紹說,有調查數據顯示,享受過家具保修服務的消費者不到20%。這一數據與家電、燃氣等較為成熟行業的售后保修存在著較大差距。目前,家具售后保修服務參差不齊,信譽好的品牌提供5年以上的保修、終身維護,有的甚至提供回購服務;但有的品牌連名義上的一年保修都難以保證。

    記者在幾家家具市場采訪時了解到,不少家具生產廠對“一年保修”的條件十分苛刻。比如,家具上的劃痕、污跡等不在保修范圍;雖然保修不用付錢,但上門要收“上門費”。還有消費者反映,一些實木家具因含水量發生變化,出現了變形的現象,但廠商也不保修,指出只有五金件等配件脫落,才給予維修。此外,“人為損壞”是眾多家具品牌一致設定的 “不屬于保修范圍”,但“人為損壞”究竟包括哪些內容,卻沒有一個品牌說得清楚。

    對于付費維修的期限和價格,各個品牌的規定也不統一。業內人士透露,目前除了部分生產企業針對具有保值功能的紅木、柚木等高檔家具推出終生維護或回購服務外,一般家具生產企業給出的保修期限為1年,有償維修期限不會超過5年。但家具是耐用品,通常一兩年內不會出現問題;可等到出現問題了,生產企業就用各種理由一推了之。

    記者發現,家具的銷售模式也影響了售后服務的兌現。除了少量較為規范的商家外,大多數家具在銷售時都不出具產品說明以明確保修責任;部分家具在售時還沒有正式發票,只有收據或發貨單,甚至很少有銷售人員主動向消費者介紹售后服務事項。還有不少家具用的是“貼牌制造”,即一家生產企業同時為幾個品牌生產,售后服務則由品牌負責。由于這些品牌自身沒有生產能力,面對保修自然是心有余而力不足。更有一些生產企業索性玩“金蟬脫殼”:某個品牌的家具被人投訴了,就暫停使用該品牌,然后將同樣的商品換個牌子繼續銷售。

    由此看來,家具市場的問題不僅僅在產品質量上,也需要有關部門管一管混亂不堪的售后服務。

     
     
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